لم تعد Applebee تريد الرد على مكالماتك الخارجية

إنها تريد الاستعانة بمصادر خارجية لهذه الطلبات لمراكز الاتصال حيث يقوم شخص أو نظام آلي بتلقي طلباتك ومحاولة ذلك أيضًا تبيعك قليلا.

أكثر من نصف مواقع Applebee البالغ عددها 1575 موقعًا في الولايات المتحدة تستخدم بالفعل مراكز الاتصال لطلبات الهاتف ، وفقًا للشركة. بحلول نهاية العام ، تريد Applebee مشاركة معظم مطاعمها.

“أريدهم جميعًا تقريبًا في عالم مثالي [restaurants] لاستخدام مركز الاتصال ، “قال رئيس Applebee John Cywinski لشبكة CNN Business في مقابلة حديثة. بالطبع ، هذا لا يعني أنه لا يمكنك الاتصال بـ Applebee المحلي إذا كانت لديك أسئلة حول ، على سبيل المثال ، مدى انشغال المكان. في هذه الحالات ، شخص ما في المطعم يكون في مكان قريب لالتقاط.

قد يبدو غريباً أن تقوم المطاعم بتوجيه طلبات الهاتف إلى أطراف ثالثة. لكنهم يبحثون في الاحتمال حيث تكافح الصناعة لتزويد مطاعمها بالموظفين وزيادة عدد طلبات الهاتف.

طلبات الهاتف آخذة في الارتفاع

تريد شركة Applebee أن تستخدم المزيد من مطاعمها مراكز الاتصال.

تتلقى Onosys ، وهي شركة برمجيات تساعد سلاسل المطاعم على إنشاء أنظمة طلب رقمية ، استفسارات أكثر بكثير من المعتاد إلى مراكز الاتصال.

قال رايان يونكر ، كبير مسؤولي التكنولوجيا في Onosys ، في العام الماضي ، كان حوالي 5٪ فقط من العملاء الجدد مهتمين بالخدمة. ولكن في الأشهر الستة إلى الاثني عشر الماضية ، “ما لا يقل عن 25٪ من الأسئلة الواردة … هي إما لمركز اتصال فقط أو إلى مركز الطلب والاتصال عبر الإنترنت” ، على حد قوله.

بعض الأشياء لتشغيل المطاعم للنظر في الاستعانة بمصادر خارجية لطلبات الهاتف.

أولاً ، هناك ارتفاع ثابت في الطلب على الوجبات الجاهزة. خلال الوباء ، تحول العملاء إلى التوصيل والتوصيل ، وتمسك الكثير بهذه العادة. يستخدم معظم الأشخاص الذين يطلبون وجبات من خارج المكان تطبيقًا أو موقعًا إلكترونيًا لتقديم هذه الطلبات – ولكن ليس جميعها.

في العام الماضي ، قال حوالي 8٪ من مستهلكي المطاعم الذين شملهم الاستطلاع من قبل شركة استشارات المطاعم تكنوميك إنهم قدموا طلبًا عبر الهاتف – ضعف عدد الذين قالوا إنهم فعلوا ذلك قبل الوباء.

قال ديفيد هينكس ، المدير الأول في تكنوميك: “لا يزال الهاتف طريقة شائعة نسبيًا لطلب المستهلكين ، خاصة للطلبات الخارجية ، وخاصة إذا كانوا يريدون العمل مباشرة مع المطعم”.

ثم هناك حقيقة أن المطاعم لا تزال تعاني من نقص في الموظفين. قالت جمعية المطاعم الوطنية أنه اعتبارًا من أبريل ، تراجعت الحانات والمطاعم 794000 وظيفة مقارنة بفترة ما قبل الوباء ، بانخفاض قدره حوالي 6.4٪.
قال هينكس: “أي دور يمكن أن يخطر ببالك في مطعم – هناك نقص”. بدون عمل عدد كافٍ من الأشخاص ، يتحمل كل موظف المزيد من المسؤولية. يضيف تلقي المكالمات مزيدًا من الضغط على مهمة صعبة بالفعل. “مرات عديدة هذا الشخص [answering the phone] وقال “يتلاعب بوظيفتين أو ثلاث وظائف أخرى”.
تقدم دومينوز خدماتها لمراكز الاتصال.
دومينوز (DPZ)قال ، على سبيل المثال ، مؤخرًا أنه يعاني من نقص في السائقين عبر الصناعة. قال الرئيس التنفيذي راسل وينر خلال مكالمة أبريل إنه يستخدم مراكز الاتصال للمساعدة لأنها “ستسمح للمتاجر بالتركيز على الإنتاج والتسليم عندما تفتقر إلى الموظفين خلال ساعة الذروة”.

Applebee’s لا تحاول حل أزمة فورية. وصل التوظيف إلى مستويات ما قبل الجائحة ، وفقًا للعلامة التجارية. وبدأت Applebee العمل مع مراكز الاتصال الخارجية منذ أكثر من ثلاث سنوات ، حتى قبل أن ينتشر الوباء.

لكن قال سيوينسكي إن مراكز الاتصال تسمح “لأعضاء فريقنا بالتركيز حقًا على التنفيذ في العشاء والتنفيذ على مستوى المطعم”. “أنا دائمًا قلق قليلاً بشأن قيام أعضاء الفريق بتسرع في تناول العشاء … الاضطرار إلى إيقاف ما يفعلونه في المطعم لالتقاط هاتف لأخذ طلب.”

وقال إن الاستعانة بمصادر خارجية مكالمات “تحسين كفاءتنا وتعزيز تجربة الضيف”. “الأمر يستحق ذلك إذا كنت تفكر في التكلفة البديلة لمكالمة متقطعة أو قيام أحد أعضاء الفريق المشغولين بتعليق الضيف.”

من الناحية المثالية ، من منظور العلامة التجارية ، يجب ألا يدرك العملاء حتى أنهم لا يتحدثون إلى أحد موظفي Applebee.

أو إذا فعلوا ذلك ، فذلك فقط لأن التجربة أفضل.

شكرًا لاتصالك بأبل بيز

إذن ما هو شعورك عند الاتصال بأبل بيز والوصول إلى مركز الاتصال؟

بعد ظهر يوم الخميس ، اتصلت ميليسا الحريري ، المديرة التنفيذية للاتصالات في Applebee ، بموقع Applebee مع مركز اتصال لتظهر لي كيف يعمل. بقيت على الخط ، خافتة عندما قدمت طلبها ، أولاً بنظام آلي ثم مع شخص ما.

اتصل الحريري بالمطعم واتصل بالرقم الثاني ليقيمها تأمر باستخدام الأتمتة. بعد أن ذكرت كل عنصر ، كررته صوت أنثوي آلية ، وسألتها عما تريده أيضًا.

مع “همبرغر الأطفال” ، فإن العملية السلسة أصابت الذقن. قالت الآلة “أنا آسف. لم أتمكن من إضافة برجر للأطفال لأنه ليس خيارًا في هذا المكان. إذا كنت بحاجة إليه ، يمكنك دائمًا طلب الاتصال بك من قبل أحد الممثلين للحصول على مزيد من المساعدة”. واصل الحريري أمره.

بعد إنهاء المكالمة مباشرة ، اتصل الحريري وطلب هذه المرة التحدث إلى عميل. كان هادئًا ومهذبًا. لم تكن هناك ضوضاء في الخلفية ولم يتم تعليق الحريري.

وراجع الحريري قائمته مرة أخرى. عندما وصلت إلى الهامبرغر الخاص بالطفل ، سألها الوكيل عما إذا كانت تريده مع الجبن أو بدونه. حددت – لا جبن – وتابع. بعد عدة أشياء أخرى ، سأل الحريري الوكيل إذا كان برجر الأطفال متوفرًا في المطعم. اكد ذلك أنه كان.

لاحقًا ، حقق الحريري في تناقض برجر الأطفال ووجد أن المطعم حقًا لا يحتوي على برجر أطفال في القائمة. لكن كان فيها تشيز برجر لطفل.

علم الوكيل أن برجر الجبن بدون الجبن هو هامبرغر. على ما يبدو أن الآلة لم تفعل ذلك. وقال الحريري: “فريقنا يتطلع إلى تحسين هذا على الجانب الآلي”.

لذلك لا يزال من المفيد التحدث إلى شخص ما في بعض الأحيان.

Leave a Comment